O atendimento telefónico é muito importante, tanto para o cliente como para a empresa.
Este é um dos factores que em muito contribui para que o cliente forme uma opinião sobre a empresa. O telefone pode ser utilizado como uma ferramenta para melhorar o atendimento e conquistar o cliente.
No atendimento telefónico, o som, o tom de voz e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos.


As seguintes atitudes podem ajudar nessa conquista:

v Atender no máximo ao terceiro toque;
v Ter sempre um sorriso;
v Identificar-se com o nome da empresa e, em seguida, com o seu, em tom claro e audível;
v Ter sempre á mão material informativo que ajude a responder ás dúvidas mais comuns dos clientes;
v Evitar pedir o famoso “um minuto” e transformá-lo numa longa espera;
v Redireccionar correctamente os assuntos que não sejam da sua responsabilidade;
v Anunciar as ligações ao transferi-las;
v Anotar os recados completos para os colegas da sua área;
v Solucionar o problema de quem ligou;
v Desligar de forma cordial e agradecer;
v Ter uma atitude profissional positiva;
v Deixar que quem ligou desligue primeiro.


Como evitar mal-entendidos:

v Aceitar e ouvir a reclamação – O atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão.
v Não pensar nos obstáculos – responder sem dar muita importância aos obstáculos. O importante é resolver o assunto com o cliente.
v Não entrar num braço de ferro;
v Pedir reclamações por escrito – Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações.

Em caso de reclamação:

v Actue com naturalidade;
v Escute atentamente
v Mostre-se interessante mas neutral
Em termos de voz:

v Falar de forma clara e natural
v Falar de forma educada e devagar
v Falar com convicção sem ser bombástico
v Evitar palavras muito técnicas
v Usar palavras simples e de fácil compreensão
v Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
v Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
v Evitar sempre qualquer circunstância de discussão